WORKSHOPMALER
Brukerreisekart
Et verktøy for å kartlegge brukerens opplevelse, behov og utfordringer i en tjenestereise.
Brukerreisekart gir innsikt i hvordan en tjeneste oppleves fra brukerens perspektiv – steg for steg. Det gir oversikt over hva brukeren gjør, opplever og trenger for å nå et mål – og brukes til å forstå hele reisen, identifisere utfordringer og forbedre opplevelsen.
Tidsbruk
90 min
Deltakere
4 - 8
Når i prosess
Tidlig i prosessen for å utforske nåsituasjon og brukerbehov.
Forberedelser
Digitalt:
- Last ned eller koble til malen, og importer den i verktøy som MURAL eller FigJam.
- Sørg for at alle har tilgang til verktøyet før møtet.
Fysisk:
- Print ut malen i A1-format, eller tegn den på tavle.
- Post-it-lapper i ulike farger, tusjer og penner.
- Klokke eller timer for å holde styr på tiden.
Veiledning til bruk
Steg 1: Definer brukeren og scenario
Start med å identifisere en spesifikk bruker og et konkret scenario eller mål som de ønsker å oppnå.Eksempel:
- Bruker: Anne, 78 år
- Scenerio: Kjøpe enkeltbilett til Gardemoen
Steg 2: Kartlegg brukerens handlinger
Beskriv trinnvis hva brukeren gjør for å nå sitt mål.Eksempel:
- Gå til Automat
- Søker etter reise
- Velger enkelbillett
Steg 3: Identifiser kontaktpunkter
For hvert steg, noter hvor og hvordan brukeren er i kontakt med tjenesten.Eksempel:
- Automat (reisesøk, betalingsside)
- Fysisk billett (reisebevis)
- Kundeservice (kontakt ved behov på stasjon)
Steg 4: Beskriv brukerens følelser og tanker
Noter hva brukeren tenker og føler i hvert steg. Sett gjerne følelsene og tankene i ulike posisjoner slik at du enkelt kan identifisere hvor i prosessen frustrasjon oppstår.Eksempel:
- Usikker på om hvor mange reisende er valgt
- Bekymret for at maskinen ikke printer ut billetten
- Usikker på hvilke spor man skal gå etter gjenomført kjøp
Steg 5: Identifiser smertepunkter
Finn ut hvor brukeren opplever utfordringer eller hindringer.Eksempel:
- Utydelige bekreftelser etter kjøp
- Utydelig hvilke tog man kan ta
Steg 6: Utforsk muligheter for forbedring
Diskuter og noter mulige tiltak for å forbedre brukeropplevelsen.Eksempel:
- Automaten viser hvilke spor man skal gå
- Viser forslag til forskjellige tog man kan ta