Tjenestekart
En metode for å kartlegge hele tjenestereisen – fra brukerens handlinger til interne ledd.
Tjenestekart (Service Blueprint) gir en visuell og kronologisk oversikt over hvordan en tjeneste leveres, både fra brukerens perspektiv og internt i organisasjonen. Metoden hjelper team med å forstå hva som skjer foran og bak kulissene, og synliggjør avhengigheter, svakheter og muligheter på tvers av roller og systemer.
Forberedelser
Digitalt:
- Last ned eller koble til malen, og importer den i verktøy som MURAL eller FigJam.
- Sørg for at alle har tilgang til verktøyet før møtet.
Fysisk:
- Print ut malen i A1-format, eller tegn den på tavle.
- Post-it-lapper i ulike farger, tusjer og penner.
- Klokke eller timer for å holde styr på tiden.
Veiledning til bruk
Start med en kort introduksjon av tjenestekartet og hva det skal brukes til. Forklar at det er en metode for å få oversikt over hvordan en tjeneste faktisk fungerer, fra brukerens handlinger til interne prosesser og systemer. Gå gjennom strukturen sammen med gruppen før dere begynner. Bruk post-its (fysisk eller digitalt), og jobb stegvis for å fylle inn de ulike radene.
Steg 1: Velg tjeneste eller fase
Start med å bli enige om hvilken del av tjenesten som skal kartlegges. Hold det konkret og avgrenset.Eksempel:
- Bestille togbillett i appen
- Få hjelp fra kundesenteret
Steg 2: Kartlegg brukersteg
Kartlegg hva brukeren gjør steg for steg i tjenesten. Hvilke handlinger utfører de, og i hvilken rekkefølge?Eksempel:
- Åpner appen
- Søker etter reise
- Velger avganger
Steg 3: Identifiser kontaktpunkter
Beskriv hvor brukeren er i kontakt med tjenesten. Dette kan være digitale, fysiske eller menneskelige kontaktpunkter.Eksempel:
- App
- E-post
- Billettautomat
Steg 4: Beskriv aktivitetene foran scenen
Kartlegg synlige aktiviteter og prosesser som skjer i tjenesteleveransen – det brukeren faktisk ser eller opplever.Eksempel:
- Appen viser tilgjengelige avganger
- Brukeren mottar SMS-bekreftelse
- Billetten printes ut
Steg 5: Kartlegg aktivitetene bak scenen
Identifiser de interne aktivitetene som brukeren IKKE ser, men som er nødvendige for at tjenesten skal fungere.Eksempel:
- System henter rutedata via API
- Betalingssystem godkjenner kortinformasjon
- Systemet registrerer kjøp og reisehistorikk
Steg 6: Definer støtteprosessene
Beskriv systemer, rutiner eller avdelinger som indirekte muliggjør tjenesten.Eksempel:
- Opplæringsprogram for kundeservice
- Sikkerhetsteam sikrer GDPR
Steg 7: Analyser tjenestekartet
Se på kartet i sin helhet og diskuter hvor det finnes hull, svakheter eller forbedringsmuligheter.Eksempel:
- Vanskelig å forstå forskjellen mellom billettyper
- Lite innsikt i hva som skjer etter at brukeren har mottatt billetten
Steg 8: Oppsummering og neste steg
Avslutt med en felles oppsummering. Diskuter hva dere har lært og hva som bør følges opp.Eksempel:
- Vi må forenkle visningen av billettvalg
- Vi bør automatisere svar på de vanligste spørsmålene i chat